Qui pose des questions sur un chat et comment cela fonctionne-t-il ?

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Questions à la Ligne InfoCancer
Qui pose des questions sur un chat et comment cela fonctionne-t-il ?
Un spécialiste s’adresse à l’équipe de la Ligne InfoCancer par l’intermédiaire du chat Cancerline. Il souhaite en savoir plus sur le conseil en ligne et le chat. Il se demande qui sont les personnes qui posent des questions, quels thèmes sont abordés et quels sont les défis spécifiques auxquels les conseillers doivent répondre.

Réponse d’Anna Zahno, responsable de la Ligne InfoCancer
La Cancerline, le chat servant de canal pour les conseils en ligne, a été lancé en 2012. Conçu à l’origine comme une prestation à l’intention des enfants et des jeunes, il s’est avéré très rapidement que des adultes utilisent également cette forme de communication. En 2014, un canal de chat a été ouvert spécifiquement pour les adultes et les heures de présence ont été étendues du lundi au vendredi de 11 h à 16 h.
Depuis lors, la notoriété et la popularité de ce canal de communication ont considérablement augmenté. Au cours des deux dernières années, la demande de conseils sur le chat a présenté un taux de croissance de plus de 435 % (65 conseils en 2015, 348 conseils en 2017). De toutes les questions qui sont posées via la Cancerline, 73 % proviennent de femmes et de filles et 27 % d’hommes et de garçons. Ces chiffres sont à peu près équivalents à ceux des autres canaux de communication tels que la Ligne InfoCancer ou les courriels. Les utilisateurs du chat sont des adultes pour 79 % et pour 21 % des enfants et des jeunes. Plus de 80 % des utilisateurs sont des malades ou des proches. Les autres utilisateurs sont par exemple des écolières et des écoliers s’intéressant à un sujet autour de l’oncologie ou des experts comme vous.

Sur l’ensemble des thèmes abordés, on constate dans tous les groupes d’utilisateurs du chat la prédominance de sujets autour de la gestion de la maladie, de la communication, du deuil, de la mort et de la prise de décision. Le chat est donc principalement utilisé par des malades et des proches comme canal permettant d’obtenir des conseils pour parler de sujets psychosociaux et émotionnels dans le cadre de la gestion de la maladie et répond vraisemblablement à un important besoin d’accompagnement. Cet accompagnement demande de l’espace et du temps. Il arrive fréquemment qu’une session de chat dure presque une heure.

Le conseil par l’intermédiaire du chat semble convenir à des personnes recherchant une offre à bas seuil, peut-être parce qu’elles ont rapidement besoin d’aide pour résoudre une crise ou qu’elles préfèrent écrire plutôt que parler. Il se pourrait également que les personnes utilisant le chat soient mal desservies au niveau régional, que leur temps soit limité en raison de leur activité professionnelle ou familiale, ou qu’elles souhaitent trouver des conseils par le biais d’un canal qu’elles consultent régulièrement : internet.

L’une de nos collègues a dernièrement décrit son activité de conseil au sein du chat d’une manière reflétant magnifiquement bien le travail et les défis qui y sont liés : « Chatter, c’est une peu comme jouer de la musique : la personne qui demande conseil donne le tempo. Il s’agit de le reconnaître à temps et de le respecter le plus longtemps possible. On sait immédiatement quand on se trompe de rythme ou de ton. Il faut rester attentif au moment où il faut « compter les mesures » en silence et où il faut reprendre la musique. Il est aussi important de savoir s’arrêter de jouer quand la pièce est terminée, quand le seuil de tolérance est atteint ou que le mandat est rempli. »

L’équipe de la Ligne InfoCancer prodigue accompagnement et conseils aux personnes atteintes, à leurs proches et à toute personne intéressée. Une question ? Il suffit d’envoyer un courriel, de nous téléphoner ou d’utiliser la fonction chat sur notre site : http://www.liguecancer.ch/ligneinfocancer